Звонок по России бесплатный!

Блог

10.09.2017

Как правильно консультировать в аптеке?

Грамотная фармацевтическая консультация – одна из обязанностей современного аптекаря, а также залог популярности самой аптеки. Только 1 из 5 посетителей приходит сюда с рецептом врача. Остальные озвучивают фармацевту свои проблемы, ожидая квалифицированной помощи. И если это не выходит за пределы компетенции специалиста, он должен помочь.

 

Что требуется от фармацевта?

 

Концепция современной аптеки сегодня предполагает, что сотрудник должен хорошо ориентироваться в фармакологических свойствах препаратов и обладать знаниями в сфере фармакотерапии, чтобы грамотно проконсультировать посетителя.

Интересно! ВОЗ разработала стандарты обслуживания в аптеках. Согласно им, аптекарь может и должен проконсультировать клиента, если проблема легко разрешима без врача. Однако перечень проблем в документе не приводится.

Поэтому в аптеках США прививают от гриппа, продают средства, повышающие и понижающие давление без рецепта. В Англии специалист может провести обследование и выписать контрацептивы.

 

Что делать, если клиент требует поставить диагноз?

 

Задача провизора – досконально знать симптоматику, при которой разрешается использовать медпрепараты, реализуемые без рецепта, а также уметь оказать первую помощь и информировать посетителей о побочных эффектах передозировки лекарствами и прочее.

Если посетитель хочет, чтобы ему в аптеке поставили диагноз, сотрудник должен:

  • рекомендовать посетителю обратиться к врачу, если имеются симптомы, указывающие на серьезное недомогание;
  • предупреждать посетителя о наличии серьезных последствий, детально расписывая их, чтобы спровоцировать поход к доктору.

 

Как быть, если пациент просит помощи в выборе ПБО?

 

Фирменный стиль аптек, добившихся успеха на фармацевтическом рынке, обязательно включает эффективное общение с клиентом, обратившимся за помощью:

  • эффективный опрос – клиент должен видеть, что провизор заинтересован в решении его проблемы;
  • эффективное слушание – провизор должен сосредоточиться на рассказе клиента, задавая уточняющие вопросы и обобщая полученную информацию;
  • невербальное общение – провизор должен находиться на расстоянии, которое позволит сохранить конфиденциальность общения и не нарушать границы личного пространства посетителя;
  • процесс сбора информации – чтобы подобрать ПБЛ или отправить посетителя к врачу, фармацевту достаточно пообщаться и собрать первичный анамнез. Важно узнать, какие симптомы беспокоят клиента, какие препараты он уже принимает.
  •  

Как поступить, если пациент сам поставил себе диагноз?

 

Существует отдельная категория покупателей, которые начитавшись статей в интернете, ставят себе диагноз. Обычно этих людей можно определить по состоянию паники и требованиям дать наиболее сильное лекарство. В таком случае задача провизора, находящегося в аптечном павильоне:

  • выяснить, кто и когда поставил озвученный диагноз;
  • порекомендовать обратиться к врачу и сдать анализы;
  • предупредить о серьезных последствиях приема препарата, не прописанного врачом;
  • убедить вызвать скорую помощь (если речь идет о заболевшем ребенке).

 

Как действовать, если посетитель забыл название лекарства?

 

Отгадывать название препарата по описанию, которое дает посетитель, не имеет смысла. Вместо этого,стоит задать клиенту правильные вопросы:

  • · от какого заболевания принимается препарат;
  • · сколько приблизительно стоит лекарство;
  • · какого цвета упаковка;
  • · можно ли позвонить домой, врачу или найти старую упаковку.

Успешная организация аптеки предполагает не только наличие широкого ассортимента и красивого дизайна, но и грамотного провизора, который располагает необходимыми знаниями и желанием помочь клиентам.

 

Какие вопросы находятся в компетенции провизора?

 

  • Нуждается ли пациент в конкретном препарате? Имеются ли медицинские показания и насколько они соответствуют сфере применения лекарства?
  • Насколько препарат безопасен и полезен для конкретного пациента (с учетом анамнеза, пола и возраста, медицинской ситуации)?
  • Насколько конкретная дозировка безопасна – чересчур низкая, высокая или часто изменяющаяся?
  • Если побочные эффекты неизбежны, нужна ли сопровождающая терапия или коррекция дозировки?
  • Может ли хранение и использование препарата влиять на его эффективность?
  • Будет ли клиент грамотно использовать препарат и прочее.

Если специалист, находящийся за аптечной стойкой, может быстро и профессионально помочь посетителю подобрать лекарство, продающееся без рецепта, лояльность клиента повысится, а посещаемость и продажи аптеки возрастут.

« На страницу блога