Грамотная фармацевтическая консультация – одна из обязанностей современного аптекаря, а также залог популярности самой аптеки. Только 1 из 5 посетителей приходит сюда с рецептом врача. Остальные озвучивают фармацевту свои проблемы, ожидая квалифицированной помощи. И если это не выходит за пределы компетенции специалиста, он должен помочь.

Что требуется от фармацевта?

Концепция современной аптеки сегодня предполагает, что сотрудник должен хорошо ориентироваться в фармакологических свойствах препаратов и обладать знаниями в сфере фармакотерапии, чтобы грамотно проконсультировать посетителя.

Интересно! ВОЗ разработала стандарты обслуживания в аптеках. Согласно им, аптекарь может и должен проконсультировать клиента, если проблема легко разрешима без врача. Однако перечень проблем в документе не приводится.

Поэтому в аптеках США прививают от гриппа, продают средства, повышающие и понижающие давление без рецепта. В Англии специалист может провести обследование и выписать контрацептивы.

Что делать, если клиент требует поставить диагноз?

Задача провизора – досконально знать симптоматику, при которой разрешается использовать медпрепараты, реализуемые без рецепта, а также уметь оказать первую помощь и информировать посетителей о побочных эффектах передозировки лекарствами и прочее.

Если посетитель хочет, чтобы ему в аптеке поставили диагноз, сотрудник должен:

• рекомендовать посетителю обратиться к врачу, если имеются симптомы, указывающие на серьезное недомогание;
• предупреждать посетителя о наличии серьезных последствий, детально расписывая их, чтобы спровоцировать поход к доктору.

Как быть, если пациент просит помощи в выборе ПБО?

Фирменный стиль аптек, добившихся успеха на фармацевтическом рынке, обязательно включает эффективное общение с клиентом, обратившимся за помощью:

• эффективный опрос – клиент должен видеть, что провизор заинтересован в решении его проблемы;
• эффективное слушание – провизор должен сосредоточиться на рассказе клиента, задавая уточняющие вопросы и обобщая полученную информацию;
• невербальное общение – провизор должен находиться на расстоянии, которое позволит сохранить конфиденциальность общения и не нарушать границы личного пространства посетителя;
• процесс сбора информации – чтобы подобрать ПБЛ или отправить посетителя к врачу, фармацевту достаточно пообщаться и собрать первичный анамнез. Важно узнать, какие симптомы беспокоят клиента, какие препараты он уже принимает.
•  

Как поступить, если пациент сам поставил себе диагноз?

Существует отдельная категория покупателей, которые начитавшись статей в интернете, ставят себе диагноз. Обычно этих людей можно определить по состоянию паники и требованиям дать наиболее сильное лекарство. В таком случае задача провизора, находящегося в аптечном павильоне:

• выяснить, кто и когда поставил озвученный диагноз;
• порекомендовать обратиться к врачу и сдать анализы;
• предупредить о серьезных последствиях приема препарата, не прописанного врачом;
• убедить вызвать скорую помощь (если речь идет о заболевшем ребенке).

Как действовать, если посетитель забыл название лекарства?

Отгадывать название препарата по описанию, которое дает посетитель, не имеет смысла. Вместо этого,стоит задать клиенту правильные вопросы:

• · от какого заболевания принимается препарат;
• · сколько приблизительно стоит лекарство;
• · какого цвета упаковка;
• · можно ли позвонить домой, врачу или найти старую упаковку.

Успешная организация аптеки предполагает не только наличие широкого ассортимента и красивого дизайна, но и грамотного провизора, который располагает необходимыми знаниями и желанием помочь клиентам.

Какие вопросы находятся в компетенции провизора?

• Нуждается ли пациент в конкретном препарате? Имеются ли медицинские показания и насколько они соответствуют сфере применения лекарства?
• Насколько препарат безопасен и полезен для конкретного пациента (с учетом анамнеза, пола и возраста, медицинской ситуации)?
• Насколько конкретная дозировка безопасна – чересчур низкая, высокая или часто изменяющаяся?
• Если побочные эффекты неизбежны, нужна ли сопровождающая терапия или коррекция дозировки?
• Может ли хранение и использование препарата влиять на его эффективность?
• Будет ли клиент грамотно использовать препарат и прочее.

Если специалист, находящийся за аптечным прилавком, может быстро и профессионально помочь посетителю подобрать лекарство, продающееся без рецепта, лояльность клиента повысится, а посещаемость и продажи аптеки возрастут.